なりたい自分になるための挑戦

研修報告 白熱道場in沖縄を受講して 1日目まとめ ②対応する力 

 
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nakayuu
沖縄県沖縄市生まれ沖縄市育ちの生粋のうちなんちゅやいびーん。 普通のサラリーマンやっている傍、池原青年会でエイサーの地謡も務めている三線好き。一応、民謡の教師免許を持っています。最近、数名教え始めましたよ!笑 20代後半から読書が急に好きになり、読書を通じてスキルアップに邁進中。 二児の父という役割もあります。 芸歴 琉球音楽協会 新人賞、優秀賞、最高賞 受賞 琉球音楽協会主催 輝け民謡アカデミー 最優秀アカデミー受賞 琉球音楽協会 教師免許 取得 三線教室で4名の弟子をもつ。

白熱道場とは?

J-RIHDO

今回受講した白熱道場を主催している日本地域統合人材育成機構(J-RIHDO)は巻き込みつなぐ力をもつ 「ヘルスケアエヴァンジェリスト」を育成し、医療や介護に携わる人の現場力を高め、生き心地のよい地域社会を創造していくことをミッションとした団体です。

白熱道場とは

「ヘルスケアエヴァンジェリスト」に必要な医学的知識に加えて、ヘルスケアの現場で起こる様々なケースに対応するために必要な8つの力を、その思考法とともにワークショップを交えながら学び、力を身につけて発揮できるようにする人材を育成する研修である。

受講した理由、目的

理由

最初は、職場の上司より進められたが内容を読んでみて8つの力の図を見て惹かれて受けてみたいと思ったことがきっかけである。また、スキルアップに確実になると感じたため。

目的

目的としてあげるのであれば、総務職という仕事についているので、全体的な管理、相談、問題などに触れる場面が多くあり、総務だけでは解決できないことがほとんどである。そのため色々な人を巻き込んでつないで問題を解決する力がどうしても必須になる。その力を身につけられる研修が白熱道場のカリキュラムに網羅されているため8つの力をみにつけ「ツナギマキコムチカラ」を習得して自分の職に活かすことが目的である。

 ②対応する力

2講義目は、元看護部長、地域連携室の退院支援看護師などを経験されて現在はJーRHIDOの講師をされている塚本さんによる対応力でした。

この講義でまず初めに「つながる心」ということを意識した医療現場での対応力を学びました。

接遇、マナー

接遇、マナーの知識などは知ってはいるけど、なかなか現場に戻ると「なーなー」になってしまいますよね。今回の講義を聞いて、職場でもしっかり対応しなきゃと身が引き締まりました。

接遇と言っても、いつも接遇セミナーで受講する内容は、身だしなみであったり、敬語の使い方、マナーなどがよくありますが、塚本さんの講義は少し違っていて、接遇とは「相手の心を感動させること、満足させること」をテーマとしてお話しされていました。相手が満足するように考えて、おもてなししたりすることが接遇であるとおっしゃっておりました。

また、自分も相手も一緒に気持ちの良い瞬間を共有できる、大事にされているなーと感じることがマナーの知識を知っておくことで、得られることであるとおっしゃっておりました。

この講義を聞いて、当院の理念のなかにも「ホスピタリティー精神に徹する」がありますが、正直なところあまりピンときていなかったのが、なんとなく意味がわかった気がします。

要は、病院として、命を助ける適切な処理や、心によりそう適切な対応など、病院にきた全ての人の心を感動させることが「ホスピタリティー精神に徹する」ことなのかと自分的に解釈できました。

解釈が間違っていたらすいませんが・・・

対応力の4つのステップ

  • 第1ステップ「自己理解」
  • 第2ステップ「他者理解」
  • 第3ステップ「自己表現」
  • 第4ステップ「相互理解」

対応するには、自分と相手との関係性を構築することが大事だそうです。

まず、第1ステップで、自分を知ることから対人関係は始まり、第2ステップで、相手がどのように考えているか、何ができるのかを知る事が大切です。

第3ステップで、相手の反応に応じながら、自分の思いを率直に伝えることから理解が始まります。

最後の第4ステップで、相手の思いを率直に確認し、そして自分の思いも伝えることで、理解が深まる「相互理解」が生まれる、対応力の4つのステップを、元看護部長、退院支援看護師で経験した事例を紹介していただきながら学びました。

病棟の看護師さんは毎日毎日忙しい、退院支援は自分の仕事ではないと思っているが、実は退院支援に必要なことは、患者さんの診療情報や病気に対する患者さんや家族の思い、患者さんがいきて来た人生やこれからのこと、家の状況、家族背景など、この情報って意外と全て病棟の看護師さんが知っているそうだんです。それを退院支援する看護師が如何に他者理解をしたうえで、少し言い方を変えた質問に変えてみると、どんどん答えてくれて、どんな言葉も、「チャンス!」と捉えて退院支援に繋げていくということが、大事だとおっしゃっておりました。

これって、自分とは関係はないと思いがちですが、自分ごとに置き換えて考えてみると、看護師さんだけではなく、事務作業をするうえでも依頼した作業とは別の仕事がかえってきたり、意識が少しずれているということは、よくあることで、相互理解をすることで、見えていなかったもの、意識がずれていたことが一致するといったことに、つながるなと思いました。

早速、「自分ごと化」の視点で見ることができたかも!

キーワード

「お互いがお互いの役割と立場を理解することが大事」

 

その他、実践で使える対応力

  • あいさつ→ あかるく、いつも、さきに、つづける
  • プラス言葉に変換する
  • 話すときは誰でもわかるやさしい言葉で伝える
  • 名前、声のトーンを高くする
  • 相手のスピードに合わせる
  • クッション言葉をうまく利用する
  • 相手の意に沿う提案を提示する
  • 命令形ではなく依頼形を使う
  • 体の向きやまなざしの角度、ものの差し示し方、ものの受け渡し方
  • 電話対応 姿勢、笑声、スピード、声のトーン・高さ、電話機の操作、相手への気遣い
  • 声のトーンは「ドレミファソ」の「ソ」の高さを意識する

まとめ

  • 「つながる心」お互いがお互いの役割と立場を理解し支え補い、協働する関係をもつ心。より良いパートナーシップ(友好的な協力関係)を築くことを意識する
  • ホスピタリティー精神に徹するとは(接遇、マナーの知識)相手の心を感動させること。

この二つの事を意識して、自己のふるまいにより、関係性を作り保つ対応力を身に付けたいと思います。

ちなみに・・・

最初の画像は、皆さんの心を感動させるための沖縄の綺麗な海の画像です。

本日撮影してまいりました。感動していただけるかな?

これもどうぞ、癒しのおすそ分け!

 

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沖縄県沖縄市生まれ沖縄市育ちの生粋のうちなんちゅやいびーん。 普通のサラリーマンやっている傍、池原青年会でエイサーの地謡も務めている三線好き。一応、民謡の教師免許を持っています。最近、数名教え始めましたよ!笑 20代後半から読書が急に好きになり、読書を通じてスキルアップに邁進中。 二児の父という役割もあります。 芸歴 琉球音楽協会 新人賞、優秀賞、最高賞 受賞 琉球音楽協会主催 輝け民謡アカデミー 最優秀アカデミー受賞 琉球音楽協会 教師免許 取得 三線教室で4名の弟子をもつ。

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